TODOS LOS CLIENTES MERECEN UN SERVICIO POSVENTA.

- Que es el servicio posventa?

Consiste en el seguimiento de los productos y servicios después de que el cliente los haya comprado. En caso necesario, garantiza el mantenimiento , la reparación  o el cambio de un producto vendido por la empresa.

El servicio posventa es una fase fundamental del servicio al cliente y no se limita a la sustitución o revisión del producto.

El proceso debe ser también sencillo y personalizado , así el cliente se sentirá más cerca de la marca si te tomas el tiempo de comprender sus expectativas, resolver sus problemas específicos y establecer un intercambio personal y efectivo.

- Importancia de un buen servicio posventa.

Realizar un buen servicio posventa permite identificar cómo le fue al cliente con el producto, qué problemas tuvo, qué beneficios encontró y qué debería mejorarse. Este proceso es fundamental para estrechar relaciones con los clientes y fidelizarlos.

Por ello, es de vital importancia definir el proceso que ocurre antes, durante y después de la venta para mejorar la experiencia del cliente con la marca y lograr el fortalecimiento de las relaciones a largo plazo, superando las expectativas.

Actualmente muchas empresas se esmeran por capacitar e instruir a su equipo comercial en la identificación y entendimiento de las necesidades del cliente a través de la exploración que plantean los diferentes cuestionamientos a los que se puede llegar.

- ¿ Que tipo de producto o servicio busca?

- ¿ Para qué tipo de actividades lo requiere?

- ¿ Con qué presupuesto cuenta?

- ¿ Quien va a utilizar el producto?

Estos cuestionamientos, y las respuestas de los clientes a ellos permiten caracterizar el artículo o producto que se ajuste a esos requerimientos y que , por consecuencia, el cliente sienta mayor afinidad y filiación con la marca.

- ¿ Cuales son los principales beneficios de la posventa?

* Consolida la relación cliente-empresa.

* Mejora la experiencia del cliente.

* Promueve la fidelización del cliente y genera mayor nivel de confianza.

* Aumenta las probabilidades de que el consumidor le recomiende la marca a sus conocidos.

Al brindar un servicio posventa estratégico y asertivo  las empresas pueden fortalecer la relación con sus clientes y entregar más valor al producto o servicio que han comprado.

Esto también está directamente relacionado con la experiencia del cliente: imagina que una persona compra un artículo a una empresa, luego el departamento comercial de dicha empresa entra en contacto con ella para dar respuesta a todas sus dudas y, además, atender cualquier otra necesidad específica que surja. Sin duda la experiencia será mucho mejor.

- ¿ Cual es el mejor tipo de servicio de posventa?

Entre los principales ejemplos de posventa se encuentran: el follow up, los programas de fidelización, estrategias de cross selling y upselling, fechas conmemorativas y lanzamientos de nuevos productos.

Los contactos pueden hacerse por teléfono, correo electrónico, mensajes y redes sociales, por ejemplo, y es posible que sean los mismos vendedores quienes lo hagan. Sin embargo en caso de que el equipo de ventas se vea sobrecargado en sus tareas, vale la pena considerar tener empleados dedicados exclusivamente a esta actividad.

Con el follow up  o seguimiento, como estrategia de posventa, la empresa puede marcar presencia en la vida del consumidor constantemente. La marca puede utilizar este método para agradecer la compra realizada, realizar encuestas de satisfacción, presentar nuevos productos o servicios, ofrecer obsequios y descuentos, y reactivar antiguos clientes potenciales, por citar algunos ejemplos.

Los programas de fidelización, por su parte, son estrategias que tienen como objetivo estimular a los clientes a fidelizarse a la marca. Para ello, es posible crear un sistema de puntuación a través de las compras realizadas y también ofrecer descuentos exclusivos a los clientes que más interactúan y se relacionan con la empresa.

Con las estrategias de cross selling y up selling, o venta cruzada o venta adicional, es posible complementar la venta del cliente con la marca ofreciéndole productos mejores o adicionales a lo que adquirió en un principio, agregando más valor a la compra.

También se pueden aprovechar las fechas conmemorativas y el lanzamiento de nuevos productos, ambas oportunidades importantes para retomar el contacto con los clientes potenciales y también para reactivar la relación con aquellos clientes que están inactivos.

 

" Comparto este video, el cual explica de forma clara y sencilla el tema."